Seria a IA o pistache corporativo?

Desde chatbots que falam mais do que alguns colegas de trabalho até algoritmos que supostamente otimizam até o ar que respiramos, a IA se tornou a estrela do show

A chance de você ter cruzado com algum produto de pistache nas últimas semanas é alta. Padarias, cafés, restaurantes, sorveterias, supermercados e redes sociais; o mundo se rendeu a essa iguaria superfaturada, levando a um esgotamento do sabor, além, claro, à oferta de pseudo-produtos que não contêm uma grama sequer de pistache em sua composição – recentemente, uma rede de lojas de chocolate famosinha teve um dos seus produtos apelidado de ‘creme de pistache radioativo’, tamanho era o uso excessivo de corante verde e reforçadores de sabor artificial.

Assim como o boom do pistache, vivemos hoje o boom das inteligências artificiais. Desde chatbots que falam mais do que alguns colegas de trabalho até algoritmos que supostamente otimizam até o ar que respiramos, a IA se tornou a estrela do show. Mas e se, em vez de uma revolução, estamos apenas nos perdendo em um mar de desperdícios tecnológicos? Seria a IA nosso pistache corporativo — uma iguaria extremamente valorizada que, no fundo, pode ser pouco mais que uma distração cara e até desnecessária?

### O Tech é Pop

Na onda de ‘IAzização’ de tudo, mesmo os executivos mais racionais podem se iludir com a tecnologia. Promessas de eficiência e inovação voam em todas as direções, levando empresas a investirem em soluções que, ao serem analisadas, revelam-se muitas vezes desconectadas da realidade do dia a dia. Ao adotarem a IA sem critério, as organizações acabam criando um cardápio recheado de “pseudo-tecnologias” que carecem de real utilidade, além do uso indiscriminado do termo IA para vender mais.

### Impacto na experiência do cliente

Nesse contexto, muitas decisões são tomadas sem um questionamento básico: “O que podemos rever em nossos processos e na jornada do cliente para uma melhor experiência e/ou maior eficiência?”. Se não olhamos para estas questões antes de optarmos pelo investimento em IA, a tecnologia, ao invés de ser a solução, pode acabar se tornando um obstáculo. Imagine um cliente que espera um atendimento rápido e eficaz, mas se depara com um sistema que, em vez de simplificar, complica sua jornada. O que poderia ser uma interação positiva se transforma em frustração. Ou, ainda, a adoção de ferramentas com IA para otimizar processos que poderiam nem existir se questionados sob a ótica correta.

Vivenciei um caso interessante, muito antes dessa onda de IA, nos primórdios do varejo entrando para o e-commerce, que me lembra muito esse mesmo movimento atual. Uma das empresas brasileiras pioneiras em criar a melhor experiência de compras online no varejo estava lançando seu e-commerce com a liderança de tecnologia radiante de que teriam a compra mais rápida do mercado com a melhor experiência digital. Como consultores presentes no negócio, fizemos a seguinte provocação: mas de que adianta ter a compra mais rápida se a entrega demora 15 dias? E ter a melhor experiência digital se, ao optar por retirar na loja, o cliente é mal atendido, pois a equipe de loja vê o digital como canal concorrente? A partir dessas provocações, a empresa investiu para que revisássemos todos os processos offline da compra online, para que a experiência do cliente fosse fluída desde o primeiro clique e ao longo de toda jornada. Desde então, assistimos a diversas outras vezes a tecnologia – e, agora, especificamente a IA – sendo pensada e desenvolvida antes do processo, e não o contrário, em que a tecnologia vem a serviço de uma jornada e experiência já revista.

### A reflexão necessária

Diante de tudo isso, é hora da liderança refletir sobre a verdadeira contribuição que a IA pode trazer para as organizações. Em vez de se perguntarem “qual tecnologia podemos implementar?”, a pergunta mais sábia poderia ser: “no que realmente precisamos avançar?”

Em vez de consumir IA como se fosse o pistache, que tal os gestores avaliarem se esse “petisco” realmente faz parte da dieta necessária para a saúde da empresa? No fim das contas, as melhores experiências e maiores resultados não se fazem a partir da implantação da tecnologia, mas, sim, a partir do questionamento dos processos e jornadas que sustentam essa experiência. Afinal, a última coisa que queremos é que a IA se torne apenas mais um item glamouroso na nossa prateleira de desperdícios corporativos.

Por: Tatiane Carrelli – sócia da Ekantika Consultoria