Cliente no centro das operações

A busca constante pela eficiência de gestão é determinante para o sucesso dos negócios. Uma das maneiras mais poderosas de alcançar esse objetivo é colocando a experiência do cliente no centro das decisões diárias. Neste texto, exploraremos um caso do varejo, destacando como essa abordagem pode reduzir a diferença de performances entre lojas, aumentar a taxa de conversão em vendas, melhorar a produtividade e o engajamento dos times.

Iniciamos por um mapeamento dinâmico, que se concentra em entender e otimizar a rotina de gestão de uma loja, identificando melhores práticas e oportunidades de melhoria de forma contínua e adaptativa.

Após o entendimento do cenário atual, partimos para o laboratório de operações, em termos de gestão de varejo. Trata-se de um ambiente controlado e simulado, onde as práticas e estratégias relacionadas à operação de lojas físicas são testadas, refinadas e aprimoradas antes de serem implementadas para o restante da operação.

Para o sucesso das próximas etapas,  a governança do processo é fundamental, por propiciar uma condução mais assertiva dos negócios e oferecer uma estrutura corporativa sólida e ordenada. Os ritos de governança visam garantir a evolução e execução do modelo proposto, dando ritmo e agilidade na jornada, transitando as principais informações em toda a cadeia, garantindo o alinhamento e gerando transparência nas comunicações.

Com as práticas testadas e os stakeholders engajados, é o momento de ‘tombar’ o modelo para outras unidades de negócio. O processo de roll out ou sustentação é uma etapa crítica na implementação de mudanças organizacionais, sendo essencial para garantir que as mudanças sejam efetivamente incorporadas à cultura e operações da empresa e que se mantenham sustentáveis ao longo do tempo. A capacitação da liderança e a habilitação das equipes de loja desempenham papéis críticos nesse processo, garantindo que as mudanças sejam bem-sucedidas e sustentáveis.

Por fim, passamos pelo modelo de certificação, cuja finalidade é avaliar e classificar a maturidade do novo modelo de gestão da empresa. Esse processo é crucial para garantir que as mudanças implementadas atendam aos objetivos pretendidos e operem de maneira eficaz. Com a definição dos critérios, avalições periódicas, planos de ação, classificação da maturidade e a gestão de consequência, podemos criar uma cultura de melhoria contínua e responsabilidade em toda a empresa.

Em resumo, a centralidade no cliente no modelo de gestão de operações é uma abordagem que pode impulsionar significativamente os resultados das empresas, aumentando a satisfação do cliente, reduzindo custos operacionais, aumentando a rentabilidade e promovendo a inovação. É uma estratégia essencial para as empresas que desejam prosperar em um mercado cada vez mais competitivo e voltado para o cliente.