CENTRALIDADE
NO CLIENTE

Seja o cliente, viva as suas necessidades!

Conhecer a fundo o cliente para ser um agente transformador é o que define a nossa atuação neste pilar. Mapeamos a jornada e movemos a estratégia para uma experiência impactante.

Nos adaptamos à realidade de cada negócio e isso faz a diferença.

Uma atuação com olhar custumer centric é o que nos move na busca de reestruturar jornadas e áreas de atendimentos, cruzando processos e tecnologia com a perspectiva que o cliente nos fornece através dos dados.

Entregáveis que nos diferenciam:

  • Entrevistas individuais e em grupos com os clientes.
  • Desenho de personas.
  • Identificação de dores internas e externas.

O Coração da Sua Organização: Atendimento ao Cliente

As áreas de contato e atendimento ao cliente são o coração pulsante de qualquer empresa. Elas têm a oportunidade de identificar problemas e insatisfações em tempo real, atuando de forma proativa para garantir a melhor experiência do cliente.

Nossa Abordagem
Revemos processos de atendimento e redesenhamos estruturas, redistribuindo fluxos para otimizar a experiência do consumidor. Implementamos indicadores eficazes e criamos centros de gestão que monitoram a satisfação do cliente.

Transforme seu atendimento ao cliente em uma experiência excepcional e veja sua satisfação disparar.

SETOR
Varejo

Da centralidade no cliente à retenção

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SETOR
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Da implementação de processos à agilidade no atendimento

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SETOR
Saúde

Da implementação de tecnologias à eficiência operacional

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CENTRALIDADE NO CLIENTE

Nosso objetivo é colocar o cliente no centro de todas as operações, garantindo uma experiência excepcional e satisfatória.

POR ONDE INICIAL

Estruturamos o processo de centralidade no cliente da Madeira Madeira, estabelecendo-a como o primeiro passo fundamental para otimizar e elevar a experiência do cliente em todas as interações.

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Nossos resultados

  • Mais do que dobramos o Net Promoter Score (NPS), refletindo um aumento significativo na satisfação e lealdade dos clientes.
  • Aumentamos a retenção em 53%, indicando uma melhoria substancial na fidelização dos clientes.
  • Conquistamos o selo RA1000 no Reclame Aqui, pontuação de excelência do site, demonstrando um avanço notável na percepção e avaliação da empresa pelos clientes.

Como executamos

  • Mapeamento da jornada do cliente: criamos e transferimos o método de mapeamento da jornada para a equipe, envolvendo 50 colaboradores para identificar e implementar melhorias.
  • Mapeamento da cadeia de valor: aplicamos Value Stream Mapping (VSM) para identificar e eliminar desperdícios de tempo e recursos nos processos críticos.
  • Desenho de processos futuros: redesenhamos processos de atendimento para reduzir desperdícios e melhorar a eficiência.
  • Redesenho da estrutura de atendimento: estabelecemos uma área de customer care com governança e um centro de comando para monitoramento contínuo.
  • Reorganização dos fluxos de atendimento: reformulamos fluxos de atendimento e reforçamos soluções de autoatendimento para maior agilidade e eficiência.

PROCESSOS E TECNOLOGIA A SERVIÇO DO CLIENTE

Reconhecemos que as estruturas de contato e atendimento ao cliente são fundamentais para qualquer organização. Para fortalecer essas áreas essenciais, integramos tecnologias à operação das Casas Bahia.

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Nossos resultados:

  • Redução significativa nas reclamações no Procon;
  • Melhora considerável na avaliação no ReclameAqui, refletindo um aumento na satisfação do cliente.

Como executamos:

  • Mapeamento de pontos críticos: identificamos e analisamos os principais pontos de fricção que causavam chamadas e reclamações, abordando diretamente as causas dos problemas relatados pelos clientes.
  • Sistema de previsão de falhas: implementamos um sistema avançado para prever e mitigar falhas nos processos, antecipando problemas antes que eles impactassem o cliente.

Da implementação de tecnologias à eficiência operacional

Integramos tecnologias inovadoras do nosso ecossistema, transformando o atendimento ao cliente e aprimorando a eficiência operacional. Na Dasa, focamos na revisão dos processos do Núcleo de Atendimento ao Cliente (NAC) e na criação de um ecossistema lean para implementar melhorias eficazes.

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Saúde

Nossos resultados:

  • Diminuímos a necessidade de chamadas repetidas pelos clientes;
  • Melhoramos a taxa de retenção durante o atendimento;
  • Reduzimos a necessidade de transferências entre departamentos;
  • Geramos economia de R$25 milhões para a empresa.

Como executamos:

  • Revisão dos processos: analisamos e otimizamos todos os processos do atendimento ao cliente, identificando e eliminando ineficiências.
  • Criação de ecossistema Lean: implementamos práticas lean para aprimorar a eficiência operacional e reduzir desperdícios.
  • Ações de melhoria: implementamos ações específicas para resolver problemas e melhorar o atendimento ao cliente.