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Multicanalidade Lean

Neste livro da coleção “Vozes da Transformação”, vamos falar de PMO Lean, que significa a aplicação do conceito Lean ao Project Management Office (PMO), área das empresas responsável pela gerência de projetos. PMO, em alinhamento com as estratégias da companhia, planeja e organiza os projetos e dá suporte para que os gerentes de projetos e suas equipes tenham condições de implementá-los. É uma área determinada a prover soluções para melhorar a performance das organizações, gerando valor aos negócios por meio da gestão eficiente de projetos.

     

Trecho extraído do capítulo PMO Lean: a Aplicação Passo a Passo:

MAPEANDO A EXPERIÊNCIA ATUAL DO CLIENTE (VSM)

Esta fase teve o propósito de avaliar como era a experiência dos clientes na relação com esta grande empresa do varejo, na tentativa de se criar um mapa de fluxo de valor ou VSM (Value Stream Map). O mapeamento dessa experiência deve seguir todos os passos do cliente, desda sua entrada na loja (no caso de uma loja física, por exemplo), passando pelo atendimento completo do vendedor, pela negociação de preços, até a finalização ou não da compra.
Para a identificação e a listagem em sequência das atividades do processo atual de relação com os clientes, é necessário contar com a participação de todos os colaboradores envolvidos nos projetos, por meio de brainstorms.
A etapa do VSM busca comprovar hipóteses e responder a questões e dúvidas sobre o processo atual, com base nas necessidades e nas expectativas dos clientes percebidas na fase anterior, de entendimento do cliente.

 

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